(예약할 당시에는 환불 가능이었는데, 예약 후 갑자기 환불 불가로 변경된 황당한 항공권 규정에 대한 환불 성공 후기입니다. 100% 경험담을 토대로 정리하였으며 환불 불가 항공권에 대한 환불 방법을 고민하는 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다.)

 

항공권을 예약해야 할 일이 있었습니다.

학교에서 여름학기에 진행하는 해외 현장 연수 때문이었죠.

학교 일정만 생각하며 항공권 예약에 크게 신경쓰고 있지 않았는데, 가족 여행까지 붙일 수 있는 상황이 되면서 항공권을 서치하기 시작했습니다.

 

결론부터 말하면,

런던 –> 서울 항공편을 ‘아고다(AGODA)’를 통해 예약하게 되었고,

4일 후 다른 항공권으로 바꾸기 위해 취소/환불 메뉴로 들어가보니 구매한 항공권은 ‘취소/환불이 불가’한 항공권이라는 황당한 안내를 마주하게 됩니다.

 

항공권을 취소하기 위해 사이트에 들어가서 보게 된 황당환 환불 불가 문구…

 

예약할 당시에 취소하게 될 가능성을 염두해서 환불 규정을 살펴봤었고 별다른 기억이 나지 않는 것으로 보아

합리적인 선에서 환불이 가능했던 것으로 기억합니다.

수수료를 지불하는 것까지는 감수하려고 했는데 환불 자체가 전혀 불가능하다는 것은 너무나 부당하다는 생각이 들었습니다.

 

결론적으로 저는 아래 절차를 통해 현재 환불 진행 중입니다.

같은 상황에 처해 발을 동동 구르고 계실 분들을 위해 저의 방법을 공유합니다.

부디 도움이 되기를… (아고다 나빠요 ㅠ_ㅠ)

 

1. 자료 수집 (예약 시 보여지는 환불 정책 & 예약 후 환불정책)

  • 아고다 사이트에서 제가 항공권을 예약할 당시 보여지는 환불 정책을 확인하고 증거(스크린샷)을 뜹니다.
  • 예약할 당시에는 이런 상황을 예상하지 못해서 자료가 없었기에 다시 아고다 사이트에서 동일한 항공 구간을 검색하고 결제 전까지의 과정을 거치면서 항공권 환불 규정을 확인했습니다.
  • 그리고 이 과정에서 예약하는 페이지에서는 ‘환불이 가능함’으로 안내되고 있음을 다시 확인했습니다.
  • 다시 제 예약 페이지로 돌아와서 여기서 보여지는 환불 불가 문구가 보이는 영역을 스크린샷 찍었습니다.<예약 전 상품 설명서에서 소개하는 환불/수수료 정책>이 페이지에서 분명 환불 가능하나 취소 요금이 부과된다고 써 있습니다.
    취소 요금도…상당히 사악하죠.

2. 소비자보호센터 민원 접수

  1. 소비자 보호센터에 전화(1372번)하여 현재 상황 설명드렸고 바로 상담원분이 민원을 작성하여 아고다에 발송해 주셨습니다.
  2. 소비자보호센터 링크는 다음과 같습니다. https://www.kca.go.kr/odr/pg/ma/cnsutInfo.do
  3. 소비자 보호센터에 컨택하게 된 이유는 아고다 고객센터 연결이 안되었기 때문입니다..(한국 상담원 연결)
  4. 소비자보호센터 상담사분께 아고다 고객센터에 연락을 취했으나 연결이 되지 않았다는 내용도 말씀드렸습니다.
  5. 제 상황에 대해 잘 이해해 주셨고, 처리에 대해서도 친절히 안내해 주셔서 멘붕 상태에서 많이 도움이 되었습니다.

 

 

3. 아고다 고객센터 컨택 (이메일 & 전화 통화)

  1. 결국 담판은 항공권을 결제한 아고다와 지어야 한다는 생각이 들어서
  2. 제가 수집한 증거와 상황, 그리고 요구하는 내용을 정리하여 이메일을 보냈습니다.
    biz@agoda.com
  3. 이메일에는 아래 정보를 포함하였습니다.
    1. 예약 정보: 예약번호, 일정, 항공편명
    2. 예약 전 페이지와 예약 후 페이지의 상이한 환불 규정 스크린샷
    3. 아고다의 부당함 지적 및 요구사항 정리 (환불 요구)
  4. 본 내용은 영어/국문으로 작성하여 보냈습니다. (한국인 외 외국인이 보아도 처리될 수 있도록)
  5. 그리고 아고다 고객센터에 전화를 걸어 영어 상담원과 통화했습니다.
  6. 상담원에게 이미 이메일을 보냈다고 말했고
  7. 상담원이 한글 스크린샷이라 내용을 알기 어려우니 자신이 이메일을 보내줄테니 거기에 회신으로 영문 스크린샷을 보내달라고 했습니다.
  8. 사실 이 과정에서 제가 보낸 스크린샷이 한글이라 확인하기 어려우니 한국어 에이전트를 통해 내용을 확인하겠다고 말했는데, 그렇게 되면 시간이 더 오래걸릴 것 같아서 제가 영문 스크린샷을 찍어서 보내주겠다고 했습니다.
  9. 사실 영어 통화가 알아듣기 쉽지 않았지만 ‘Sorry,  but please one more time.’을 반복하며 진행했어요.
    (필리핀 or 인도 억양을  사용하는 상담원이고 전화통화기 때문에 통화내용을 바로 이해하기가 상당히 어려웠습니다. 그래도 빠르게 통화 연결은 되었습니다.)

이메일 작성 TIP!!

생성형 AI를 활용하세요.

대략 상황을 설명하고, 내가 보낼 정보값을 줘서 이러한 상황에 적합한 이메일 국/영문을 작성해 달라고 하면 빠르고 정확하게 커뮤니케이션이 필요한 상황에서 아주 손쉽게 이메일 본문을 작성할 수 있습니다.

아래 화면은 제가 Claude 를 사용하여 이메일 본문을 만든 모습입니다.

 

4. 아고다 측으로부터 환불에 대한 답장 확인

메일 발송 후 약 4시간 정도 뒤에 환불에 대한 안내를 담은 아고다의 메일을 받을 수 있었습니다.

정확한 환불 금액을 48시간 이내에 업데이트 해 주겠다는 내용으로 아예 환불을 못해준다는 처음 조건에서 상당히 진전된 상태였기에 저는 꽤 안심을 했습니다.

 

 

5. 하지만…안심하기는 일렀습니다.

정확한 환불 금액 업데이트를 해 주겠다는 메일에 크게 안도한 저는…

이후 발송된 메일을 보고 다시금 뒷목을 잡을 수 밖에 없었습니다.

그리고 소비자 민원 그 이후의 단계 진행이 필요하겠구나…라는 생각까지 이르렀죠.

 

 

 

왜 그랬는지, 그리고 그걸 어떻게 해결했는지는 다음 번 글에 마저 정리하겠습니다.

 

미리 스포) 그래도 결국 우여곡절 끝에 환불 받았습니다. 용기를 잃지 마세요!